Die Einrichtung eines neuen PC-Arbeitsplatzes, das Zurücksetzen von Passwörtern, die Bestellung eines Monitors oder das regelmäßiges Backup der Daten – die Liste ließe sich fortführen, denn die Zahl der IT-Services ist groß. Neben Routine-Dienstleistungen wie den genannten liefert die IT-Abteilung auch Services, die Geschäftsprozesse etwa in der Produktion oder im Personalwesen unterstützen.

Doch nicht alle Unternehmen verfügen über eine detaillierte Übersicht der IT-Leistungen, die von den Fachabteilungen genutzt werden. Das gilt vor allem für wachsende Unternehmen, bei denen sich im Laufe der Zeit oder durch Zukäufe von Firmen Überschneidungen oder Redundanzen bei den IT-Services ergeben können. Ein Service Katalog schafft Abhilfe.

Mit der dritten Version des ITIL-Regelwerks (IT Infrastructure Library) hat das Thema des Service Katalogs (engl. Service Catalogue) an Bedeutung gewonnen. ITIL V3 führt dazu einen eigenen Prozess ein, der dafür sorgt, dass die Inhalte des Service-Katalogs richtig sind und bei Änderungen laufend aktualisiert wird. Nur auf diese Weise werden die IT-Dienstleistungen transparent. Wichtig ist ein Service Katalog insbesondere in Bereichen wie Virtualisierung und Cloud Computing.

Datenbank mit Informationen zu IT-Services

Ein Service-Katalog ist Teil des Service Portfolios. Letzteres enthält die Informationen über jeden IT-Service und beschreibt den gesamten Prozess der Service-Erstellung, beginnend mit der Anforderung des Kunden für die Entwicklung, über dessen Aufbau bis zur Lieferung eines Services. Im Service Portfolio werden nicht nur die aktiven, sondern auch die inaktiven Services in ihren verschiedenen Phasen eines Lebenszyklus dargestellt.

Der Service Katalog stellt das aktuelle Leistungsverzeichnis der IT Organisation dar. Er beschreibt laut ITIL in einer Datenbank oder einem strukturierten Dokument alle IT-Services, die ein Unternehmen seinen Mitarbeitern oder Kunden anbietet. Der Service Katalog enthält ausschließlich die aktiven und genehmigten Dienste inklusive aller notwendigen Informationen.

Dazu gehören die detaillierte Beschreibung der jeweiligen IT-Leistung, der Zeitrahmen und die Verfügbarkeit des Services, die Service-Verantwortlichen und Service-Kunden sowie die Hierarchie, Wechselwirkungen und gegenseitigen Abhängigkeiten der Services. Weiterhin enthält der Service Katalog die Preise, SLAs (Service Level Agreements) und SLA-Vorlagen, Bestellungen und Lieferergebnisse. Ein großer Teil des Service Kataloges sollte deshalb auch für die Kunden einzusehen sein.

Der Service Katalog weist gemäß ITIL V3 zwei Aspekte auf: den Business Service Katalog und den Technischen Service Katalog. Der Business Service Katalog enthält die Details aller IT Services, die den Kunden bereitgestellt werden, und stellt die Beziehungen zwischen den IT Services und den davon abhängigen Geschäftsbereichen und Business- Prozessen dar. Der Business Service Katalog ist für den Kunden sichtbar.

Der Technische Service Katalog enthält Details zu allen IT Services sowie die Beziehungen zu den unterstützenden Services, Applikationen und technischen Komponenten, die notwendig sind, um den IT-Service für das Business bereitzustellen. Dieser Teil des Servicekatalogs ist nur für Mitarbeiter der IT-Abteilung sichtbar.

Der Service Katalog stellt konsistente Informationen für alle vereinbarten Services an die berechtigten Personen bereit. Sehr wertvoll ist der Service Katalog für die Fachabteilungen im Unternehmen. Er macht für sie transparent, welche Services die IT-Abteilung anbietet, wie und in welcher Qualität sie geliefert werden, auf welche Weise und für welchen Zweck sie eingesetzt werden müssen. Daher ist es wichtig, dass die Informationen im Service Katalog präzise, vollständig und aktuell sind sowie über Status, Schnittstellen und Abhängigkeiten Auskunft geben. Nur dann gewährleistet er einheitliche Preise und kontinuierliche Qualität der Services.

Neben der Transparenz der Services für den Kunden bietet der Katalog die Chance zur Standardisierung der Dienstleistungen, Rationalisierung und Optimierung der Kosten. So ist es beispielsweise möglich, dass die Kunden IT-Leistung ohne ein Ticket beim Service Desk einfach selbst bestellen. Sie erhalten eine grafische Liste mit Live-Services mit kompletter Beschreibung. Der gesuchte Service ist durch Blättern in einer Liste oder per Schlüsselwortsuche schnell und einfach zu finden – ähnlich wie in einem Webshop.

Damit sinken auch die Kosten beim Service Desk. Da die IT-Leistungen zudem nur von berechtigten Anwendern bestellt werden können, werden beim Service Desk nur gültige Anforderungen eingereicht, das heißt das Personal im Support verliert keine Zeit und arbeitet effizienter.

Damit der Service Katalog wirklichen Nutzen bringt, sollte die IT-Abteilung die jeweiligen Leistungen detailliert beschreiben. Dafür gilt es folgende Fragen zu beantworten:

• Welchen Mehrwert bringt uns dieser Service?
• Wie viel kostet die Dienstleistung?
• Wie viel verdienen wir mit diesem Dienst (Profitabilität)?
• Wer nutzt den Service? Welchen Mehrwert bringt diese Leistung dem Kunden?
• Sind die Kunden zufrieden? Was brauchen die Kunden zusätzlich?
• Wer erbringt den Service (Inhouse, Dienstleister)?
• Welche Risiken gibt es? Was könnten wir noch liefern (Chancen)?

Und das sollten die „Kunden“ über die angebotenen IT-Services wissen:

• Welchen Mehrwert bringt diese Leistung?
• Welche Funktionalität / Qualität bietet der Service?
• Was kostet der Dienst?
• Ist dieser Service skalierbar?
• Kann ich einzelne Leistungen auf meine Bedürfnisse anpassen? Gibt es Erweiterungen?
• Ist dieser Service kombinierbar, gibt es preiswerte Pakete?

von Jürgen Mauerer ZDNET